Ferhat Settouf a bien voulu nous éclairer sur le service après-vente d’Altruck Company qui distribue en Algérie les camions du géant suédois Volvo Trucks. Avec les investissements réalisés et ceux en cours, la branche SAV est en passe de consolider les efforts commerciaux de l’entreprise afin de se différencier d’une concurrence assez rude.
Auto-utilitaire.com : Comment se porte l’activité du service après-vente chez Altruck-Company ?
Ferhat Settouf :La partie service après-vente chez Volvo a subi une totale mutation depuis une année et demi. On est passé d’une succursale dans la région de Rouiba à tout un réseau qui couvre au jour d’aujourd’hui la plus grande partie du territoire national avec trois agents agrées à l’Est, une succursale et un agent à l’Ouest, un agent au sud et nous avons d’autres projets à court et à moyen termes pour essayer de couvrir l’ensemble du territoire national, et ceci pour offrir à nos clients le meilleur service, une meilleure prise en charge sur le terrain et êtres le plus proche possible du domaine d’activité de nos clients.
Notre souci est d’accompagner nos clients, notre métier ne consiste pas seulement en la vente de camions mais aussi assurer un service après-vente de qualité et offrir de la pièce de rechange d’origine.
Nous comprenons bien qu’Altruck Company attache un intérêt particulier à la partie services. Qu’est-ce qui vous différentie de la concurrence ?
Je dirais que ce qui nous démarque chez Altruck Company par rapport à nos concurrents c’est tout d’abord notre volonté d’être leader sur le marché en matière de service après-vente. En second lieu, les moyens et les investissements mis en place pour atteindre un tel objectif sont très importants, preuve est qu’il y a seulement une année et demi, nous comptabilisions une seule succursale située à Rouiba et aujourd’hui on couvre une grande partie du territoire national avec des structures équipées d’ateliers et de magasins de pièces de rechange.
Nous avons lancé de gros investissements pour étaler notre présence et être le plus possible proche de nos clients. Nous avons engagé de gros investissements matériels mais aussi humains. Nous accompagnons nos succursales et nos agents, avec des formations de personnels, un point très important pour nous, aujourd’hui nous disposons d’un centre de formation au niveau de la direction général, nous formons les mécaniciens qui opèrent dans nos succursales ainsi que chez les agents. Ses derniers bénéficient de formations chez le constructeur en suède car il est primordial d’avoir des mécaniciens qui métrisent les technologies et la technicité des camions Volvo.
En second lieu, on met à disposition de nos agents et de nos succursales un outillage spécifique qui sert à diagnostiquer avec la meilleure précision possible les pannes sur nos véhicules est opérer les réparations nécessaires.
Nous avons aussi une équipe d’animateurs pour assister les agents et de tirer leur niveau de compétence vers le haut, nous sommes à leur écoute en permanence et on se déplace (équipe dirigeante, animateurs véhicules et animateurs service et pièce de rechange). Je dirais que nous offrons un tout, on ne dissocie pas la vente du véhicule du service après-vente, on offre une solution complète car le client doit impérativement connaître les capacités d’Altruck Company en matière de service après-vente et je dirais que c’est tout cela qui nous différencie de nos concurrents.
Les concessionnaires souffrent de contraintes diverses dans l’acheminement des pièces de rechange d’origine vers leurs centres de stockage. Quelle est la situation chez Altruck Company ?
Vous l’avez bien dit, la majorité des concessionnaires souffrent de se problème, parfois pour des raisons purement administratives, mais pour se qui nous concerne nous travaillons en permanence sur ce point là pour réduire au maximum les délais d’approvisionnement de nos magasins car on dispose d’un magasin central à Rouiba et nous allons prochainement ouvrir un grand magasin central à Blida qui va desservir tout le territoire national.
Nous travaillons sur ce point, nous avons mis en place une procédure interne pour que les différents services pièce de rechange travaillent en totale concertation et aussi en collaboration étroite avec le transitaire, les services des Douanes ainsi que notre fournisseur. Aujourd’hui, je dirais que nous sommes passés de 45 à 21 jours de délais de livraison magasin. Notre souci et de réduire les délais de livraison pour nos magasins pour assurer une livraison immédiate de la pièce, d’ailleurs je suis fière de dire que nous ne souffrons d’aucun retard de livraison pour nos clients sur la partie consommables et pièces d’usures.
Au sein d’Altruck Company on ne se soucie pas seulement de réduire les délais mais nous portons aussi un intérêt particulier sur la gestion du stock, nous avons mis en place des procédures pour pouvoir gérer au mieux notre stock et établir un plan d’action efficace pour anticiper les commandes et garder une situation positive de nos stocks. Certes, il y a certains points qui nous pénalisent mais qui sont extérieurs à notre entreprise tel que les procédures douanières qu’il faut respecter, mais sinon nous en tout les cas nous avons développé des processus qui nous ont permis de réduire les délais mais également d’avoir en stock les pièces nécessaires au bon moment et aux meilleurs prix possible.
Sur quelle base allez-vous compter concernant vos prochaines offres pour attirer encore plus les professionnels ?
En plus des formations et de la disponibilité de la pièce, nous disposons des ateliers très bien équipés avec un respect total des normes et charte de Volvo Trucks, nous recevons mensuellement des délégations de Suède pour contrôler, je dirais qu’on avance avec le constructeur et nous sommes arrivés à maitriser un service pour qu’il soit à la hauteur de l’image de marque de Volvo. Nous travaillons en continu pour augmenter notre capacité à répondre aux demandes de nos clients sur d’autres types de pièces, et nous sommes aussi en réflexion pour mettre en place une nouvelle tarification pour offrir un meilleur prix aux clients, un tarif public unique dans l’ensemble des succursales et points de vente de Volvo.
Sur le volet services, nous travaillons sur un calendrier d’offres annuelles qui sera communiqué aux clients. Ce dernier aura en janvier un aperçu des offres qui seront présentées le mois prochain ou le second semestre par exemple. Nous proposons aussi un contrat de fidélité pour les clients ‘’flotte’’ qui exploitent cinq camions et plus, ils auront droit à des réductions sur la pièce et le service. On travaille également sur un projet de contrat de garantie comme se qui ce fais en Europe bien sûr selon les normes de Volvo et c’est ce qu’on appel un contrat «Blue». Il faut savoir que chez Volvo, il existe trois types de contrat : Blue, Silver et Gold. Nous allons commencer par le contrat Blue en Algérie que nous mettrons en place et qui consiste en l’achat de contrat annuel et son camion est garanti toute l’année, car aujourd’hui la garantie s’arrête selon la loi algérienne après l’achat du camion et c’est après cette période que nous intervenons avec notre contrat, avec des offres selon des tarifs étudiés.
Pour le petit entrepreneur qui dispose d’un, deux ou trois camions, nous allons l’accompagner aussi, nous travaillons sur des offres qui concerneraient ces clients qui seront adaptés évidemment à chaque situation. Toutes ses offres sont un accompagnement pour le client avec une prise en charge du camion depuis l’opération d’achat ceci afin de le fidéliser et pour qu’il puisse gagner de l’argent et investir.
Notre ligne de conduite et le service après-vente doivent êtres à la hauteur de la marque Volvo. Quand on achète un camion Volvo, il est clair qu’on achète un service derrière, Certes, le prix de revient du camion est légèrement plus élevé que certains de nos concurrents, mais le client comprend bien aujourd’hui que le surplus est bel est bien un retour sur investissement car l’amortissement sera bénéfique pour le client du faite que nos camions consomment moins de pièces, beaucoup moins de carburant, une valeur sûre d’autant plus que les camions Volvo sont très bien cotés à la revente.
Notre politique est la transparence. Nous avons des principes très importants et nous sommes entrain de les mètre en place, nous sommes ouverts au dialogue avec nos clients, nos portes sont ouvertes et nous sommes souvent sur le terrain déjà par le biais de notre réseau ceci pour se rapprocher le maximum possible de nos partenaires.