Algérie Telecom s’est lancé dans plusieurs chantiers ‘’lourds’’ comme la remise à niveau de ses infrastructures de base, le réseau MSAN, l’amélioration du débit Internet… Dans un entretien à cœur ouvert, M.Fayçal BESSAH, Directeur du marketing stratégique, revient sur toutes ces questions et nous informe de l’état d’avancement des ces projets.
Algérie Telecom s’est lancé dans la remise à niveau de ses infrastructures, des réseaux de transmission...quel est l’apport de votre département à ce projet et quel bilan en faites-vous aujourd’hui ?
M. Fayçal BESSAH : Mon département, la Direction marketing stratégique et communication est récemment créée, elle est issue de la restructuration qu’a connue Algérie Telecom et le recentrage de son activité autour de la relation client.
Le processus de modernisation, entamé depuis 2007 a débuté donc avant la création de mon département, cela ne nous a pas empêché d’y participer activement, et ce par l’élaboration d’études géomarketing pour définir les zones prioritaire, des études de marché et de veille technologique, et ce pour la mise en place de nouveaux services et offres, nous avons beaucoup travaillé également sur l’élaboration des nouvelles tarifications.
Par ailleurs, nous dressons un bilan parfaitement positif, aujourd’hui ce sont pas moins de 400.000 accès de nouvelle génération qui ont été installés, une modernisation du réseau de la wilaya de Chlef entièrement achevée, une modernisation des réseaux Fawri et Easy entamée, une stabilité et une hausse de débit internet assurée et le tout à des tarifs de plus en plus réduits (la 512kbps et aujourd’hui offerte au prix de la 256 kbps).
Vous avez mis en action en 2009 le nouveau réseau d’accès «MSAN» sur 5 wilayas avec de grandes ambitions notamment celle d’atteindre un débit jusqu’à 80Mo? Quel est le résultat aujourd’hui ?
Pour rappel, le projet MSAN a été lancé avec une première phase de 400.000 équipements, divisés entre modernisation (remplacement des équipements installés par des équipements de nouvelle génération) et développement (équiper des zones qui ne l’étaient pas jusque là). Ces équipements, par leur nouvelle approche technologique et leur installation le plus proche possible des abonnés, devaient permettre d’offrir plus de services, des services de meilleure qualité et à moindre coût.
Aujourd’hui, après moins d’une année du début de l’installation, c’est une nouvelle offre internet, Anis +, qui a été lancée sur le marché, avec des débits allant de 512Kbps à 8Mbps pour les résidentiels (jusque là limitée a 1Mbps) et de 512kbps à 25Mbps pour les professionnels (limitée jusque là à 2Mbps). La modernisation de la wilaya de Chlef est achevée et le basculement des clients vers le nouveau réseau s’est faite « à chaud » sans que les abonnés ne se rendent compte, ce qui constitue une victoire supplémentaire pour les ingénieurs d’AT qui ont mené ce projet dès l’étape du projet à l’étape d’exploitation.
La deuxième étape du projet vise l’acquisition de 500.000 accès, toujours de nouvelle génération, le projet suit son cours et les équipements sont en cours d’expédition.
Une autre étape, toujours dans le cadre du même projet, vise à moderniser les réseaux Fawri (800.000 équipements) et Easy (400.000 équipements) pour généraliser la même qualité de service et finaliser la modernisation du réseau d’Algérie Telecom.
Le problème de la connexion Internet et du faible débit dans certaines wilayas se pose toujours en dépit des efforts fournis par les services techniques d’AT. Quel est selon vous le vrai problème ?
Une bonne partie du problème réside dans la qualité du réseau d’accès, c’est à dire le dernier mile reliant l’équipement data de l’abonné, le réseau déployé dans le début des années 80 a été pensé et exécuté pour véhiculer de la voix et non de la data. L’installation du nouveau réseau permet justement de remédier à ce problème.Ensuite, il y a, ou plutôt il y avait congestion de la bande passante internationale qui a été étendue de 10Go, pour pallier à ce problème. Mais le véritable problème de la bande passante reste l’usage que nous faisons de l’internet en Algérie, la majeure partie des sites consultés par les internautes sont hébergés à l’étranger et donc l’augmentation de la bande passante internationale ne peut être qu’une mesure temporaire, c’est l’augmentation des sites hébergés en Algérie et la consommation d’un Web Algérien qui fera une réelle différence.
Algérie Télécom a présenté, lors du salon SICOM, un projet porteur concernant de nouvelles cartes qui permettent la connexion WiFi en toute liberté. Leur commercialisation était prévue pour le printemps dernier, où en est ce projet ?
Le projet suit son cours, nous avons eu des retards pour l’obtention des agréments (l’utilisation de ce genre de réseau est soumis à des conditions draconiennes, notamment pour des raisons sécuritaires). Actuellement, nous avons préféré favoriser le déploiement de cette solution dans les espaces communautaires universitaires, dans ce cadre un grand réseau est en cours de déploiement au sein de l’université de Bab Ezzouar, de Annaba et de Tlemcen. Une offre spécialement adaptée pour les hôtels est également proposée selon différentes formules d’acquisition ou de partenariat. Par ailleurs, la solution sera commercialisée soit par des cartes à gratter ou par des abonnements forfaitaires, mais aussi par du mobile payement ou SMS surtaxés avec notre filiale Mobilis, là aussi, les tests sont faits et sont très concluants et la solution sera lancée en même temps que les futurs réseaux déployés.
Aujourd’hui, Algérie Télécom s’oriente vers l’unification de l’ensemble des réseaux existants (fixe, données et Internet) pour aboutir à une offre Triple Play, qui se fera via une transmission IP. Comment se déroule cette opération et quels sont les moyens alloués pour la réussite d’un tel projet ?
L’opération de modernisation du réseau passe par l’acquisition d’un système de billing, le système adopté pour ce réseau (MSAN) est un système des plus évolués, il est basé sur un langage très développé qui permet la mise en place de tout type de promotion et de bonus, il permet également un chargement en ligne, c’est à dire que dans un futur très proche, l’abonné pourra payer sa facture téléphonique ou procéder au rechargement de son abonnement internet par le biais de cartes à gratter directement chez lui au lieu de se déplacer vers l’agence commerciale comme l’est le cas aujourd’hui. Ce système permet également de fédérer plusieurs réseaux et ce pour offrir une offre convergente, communément appelée Triple Play ou même plus en y rajoutant la téléphonie mobile.
Quelle sera la stratégie de déploiement d’Algérie Telecom dans le cadre d’une différentiation des offres destinées aux particuliers et aux entreprises ?
Il y a d’abord le ratio alloué, c’est à dire quand vous achetez 1Mbps vous allez le partager avec 8 autres abonnés quand vous êtes un professionnel et le partager avec un plus grand nombre quand vous êtes résidentiel, il y a aussi la prise en charge des clients, un abonné professionnel est en droit d’exiger une assistance de qualité et une relève du dérangement dans des délais très courts, le résidentiel quant à lui aura éventuellement à attendre que l’équipe se déplace. La différenciation se fait également au niveau du centre d’appel, les clients résidentiels qui appellent le Call Center via le 100 seront orientés vers un serveur vocal pour les guider et devront ainsi patienter avant d’avoir accès à un conseiller, les clients professionnels eux, en appelant le 101 seront directement pris en charge par un télé-conseiller spécialisé.
- Algérie Telecom mène depuis quelques mois une politique de fidélisation de ses clients, est-elle assez agressive pour avoir un retour positif à court terme ?
-‘’Sahelli’’ a donné des résultats qui ont dépassé nos espoirs les plus optimistes, l’offre qui consiste à encourager les clients dont les lignes ont été résiliées à les reprendre en leur offrant une batterie d’options attrayantes. Cette expérience nous a permis de penser le même genre d’offre en relation des abonnés Adsl mais aussi en direction des KMS, l’enrichissement du champ d’action de nos Call Centers ainsi que la mise en place d’un portail « relation client » qui permet à nos abonnés de signaler des dérangements, consulter et éditer leur factures, changer leur mot de passe Adsl …etc, illustre la volonté d’Algérie Telecom de toujours œuvrer pour la fidélisation de ses clients.
Avez-vous atteint vos objectifs tracés pour l’année 2010 ?
Techniquement, nous avons accusé un certain retard à déployer nos équipements, les objectifs assignés en début d’année étaient assez elevés et les différentes opérations de réorganisation qu’a connues l’entreprise ont également retardés l’atteinte des objectifs assignés, ceci dit, nous avons enregistré une croissance du chiffre d’affaires notamment sur la partie corporate.
Quelles seront vos priorités pour l’année 2011 et quelle stratégie marketing adopterez-vous à l’avenir pour rester un acteur incontournable du marché ?
Finaliser le déploiement du MSAN, assurer une meilleure qualité de service, améliorer notre relation clientèle et accélérer le déploiement des hotspots wifi et introduire de plus en plus le paiement par SMS. En parallèle, des offres de contenus sont en cours d’élaboration essentiellement en direction des universitaires.